（记者/张怡）3月26日，“2021广东省汽车流通行业年会暨高峰论坛”在广州举行，这是广东汽车流通领域规模最大的行业交流盛会之一，国家、省市政府相关部门领导，行业业精英汇聚一堂，共同论道汽车流通行业变革。企域数科创始人兼CEO沈扬应邀参会并发表数字化主题演讲《如何借力数字化与客户做朋友》，得到了在场嘉宾的强烈认同。

论坛现场情况

趋势：消费场景切换要求汽车行业加速数字化客户运营升级

当下的消费场景越来越多样化，消费者的购买决策会在任何一个环节产生，同时也会变得更加自信有主见，并且逐渐从单纯的购买者逐步参与到各项品牌的决策中。与之相应，企业不应该再将客户视为单纯的消费者，而是要重新设计客户参与链路，让客户从最开始关注企业到体验试用，再到决策购买直至成为粉丝用户，在整个沉浸体验过程中完成用户的运营转化。

沈扬指出，整个的消费场景的切换，要求车企和经销商改变客户运营的思路，重视客户的个性化、定制化需求，尤为关键的是做好与客户的多场景触达和情感连接。

沈扬现场演讲《如何接力数字化与客户做朋友》

变革：内、外部成功的数字化客户运营经验借鉴

汽车行业增速放缓，处于转型变迁的关键时期。越来越多的主机厂不再只满足于品牌塑造，而是通过“数据中台、业务中台、运营前台”的搭建和强化，持续加强用户触达和管理能力。

造车新势力则以用户为中心，构建起了自己的忠实用户群。以蔚来汽车为例，其客户运营的核心在于以汽车为载体，构建社交圈层关系。数据显示，蔚来汽车自有的APP上相互关注的好友关系达到600万组，疫情期间的转介绍率达到69%，较之往常提升了将近15%。

沈扬指出，而当我们把眼光投向互联网新零售领域的头部玩家时，会发现通过数字化赋能客户运营，已经被探索出了多种具备可行性的路径，包括完美日记、乐凯撒、瑞幸咖啡等，都通过用数字化的工具和手段贯穿流量从公域到私域整个过程，实现了单一客户在纵向消费维度和横向转介维度上的深度价值挖掘。

路径：高频触达、个性化服务，做客户的知心朋友

新零售和汽车行业先行者的案例，都在显示消费者的购买决策越来越取决于其基于圈层社交所产生的品牌认同和信任。面对这样的变化，车企和经销商需要回归“用户为本”，通过数字化客户运营，实现客户的高频次直接触达和个性化服务。

要做到这点，沈扬认为需要从三个层面着手：首先是基于圈层人群的精细化内容触达和渠道运营；其次是通过情感式攻略的内容来打动用户；再次需要重构用户的信息链路，缩短或者多样化消费决策路径。

据悉，本次参会人数达到600多位，较往届大大增加。在大会现场，沈扬受邀作主题演讲，“数字化”一时成为现场嘉宾讨论的关键词，众多业内专家及相关人士在会后与沈扬进行深入交流，沈扬更是分享了很多数字化运营方案及策略，为与会企业代表、同行专家在数字化营销及转型方面提供具有重要价值的参考。